J.D.POWER中/日/美2014年售后满意度调查

专门从事客户满意度研究并为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务的全球市场咨询公司J.D.
Power近日公布了2015年中国新车轮胎满意度研究SM。研究显示,消费者对锦湖轮胎的满意度逐年上升。

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继J.D.POWER新车质量调查研究文章之后,今天我们将为您奉上的是中国、美国、日本这三个国家的汽车消费者在售后服务满意度方面的调查研究。相比新车质量调查,售后服务满意度有些更加偏向感性研究,但随着全球汽车市场的快速发展,这类汽车后市场服务的好坏将会对品牌形象的树立、口碑的积累以及二次购车人群的多少起到至关重要的作用。话不多说,下面就让我们进入正题……

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想必大家从标题中就已经能够了解到我们今天要说的主题了,对于严谨的德国人来说,能够符合他们的要求并获得车型质量满意度高分的车型都是棒棒哒。随着J.D.Power公布了2014年度质量满意度报告,我们也终于有机会来理解一下这些“棒棒哒”们究竟是谁。我将对调查车型分为6大类别,分别为小型车、紧凑级、中型车、豪华型、SUV和轿跑车,并选取名单中的前五名重点介绍。关于J.D.Power究竟是个什么组织,是不是强东哥的产业?您将在下文中得到答案。

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在J.D.Power亚太公司刚刚公布的2013年中国售后服务满意度研究中,东风悦达起亚凭借顾客感动年一系列售后服务的提升,其排名由去年行业第八上升至行业第五,进步迅猛。同时,在7月传统销售淡季,企业销量达3.85万台,增幅继续位居行业前列,也从另一方面印证了顾客满意度的大幅提升。

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6月28日,J.D.Power亚太公司发布2013年中国汽车销售满意度指数
调研报告,东风悦达起亚以703分的总分,由去年的第六名上升为并列第三名,结合企业1-6月以27.6万销量超额完成半年目标这一成绩来看,东风悦达起亚今年推出的“顾客感动”经营方针初战告捷,获得令人满意的成果。

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据J.D.
Power发布的2015年中国新车轮胎满意度研究SM显示,2015年,锦湖轮胎在主流轿车市场客户满意度指数上排名第五位,JD.
Power评级为优,较去年排名上升一位。并且今年,锦湖轮胎还登上SUV市场,排名第四名,JD.
Power评级为优。

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什么是汽车售后满意度?

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J.D.Powerwhatareyou弄啥嘞?

通过该研究可以发现,在主流轿车市场以及SUV市场上均被列入“高满意度”范畴的轮胎品牌只有锦湖轮胎、米其林轮胎、固特异轮胎。近年来锦湖轮胎旗下的各大研究所整合了材料科学、工程学、空气动力学等各个学科的最先进的技术,贯彻到轮胎制造中去。此前,锦湖轮胎针对近中国汽车市场、中国道路及调研中国驾车人群等多方面需求,特别推出了欧系家轿配备HS系列,主打高速驾乘体验的同时兼顾超长里程装备。高端的技术后盾加上精准的市场调研,客户的满意度自然就随之提高了。

据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究显示,由于客户对于服务体验的期望不断提升,中国授权经销商在2013年的总体售后服务满意度较2012年下降了17分。但是凭借顾客满意年在售后服务领域的针对性措施,东风悦达起亚的评分在去年的基础上获得明显提升。继获得J.D.Power亚太公司2013年中国汽车销售满意度指数第三之后,企业再次以876分的成绩获得中国售后服务满意度研究第五,远高于行业811分的平均水准。

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2012年,东风悦达起亚销售满意度各项调研报告显示,“售中跟踪”、“试乘试驾”、“交车过程”环节表现有待加强。从2012年到2013年,企业相继开展了“满意展厅”、“客户评价卡”、“第一印象”、“满意试乘试驾”、“感动交车”、“回访升级”等一系列销售满意度提升活动。2013年J.D.Power行业研究报告显示:东风悦达起亚弱项因子均有了明显改善,其中“交车过程”及“销售人员”更明显提升,为所有因子中最高分,这充分证实了东风悦达起亚付出的努力。

J.D.Power是美国McGrawHillFinancial集团旗下品牌,提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究,为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。

短短一年时间内,锦湖轮胎的市场满意度得到了有效的提升。然而这也是意料之中的结果,始终将客户放在第一位,一切以客户出发,自然能够把握住客户的所想所需,并创造出最有价值的产品。

顾客满意度的提升,对东风悦达起亚的销量起到了重要支撑。其中,企业于去年推出的全新车型K3在中级车市场表现格外抢眼,凭借硬朗精炼的外观、宽敞越级的空间、丰富高端的配置以及环保强劲的动力,销量再次轻松过万,成为当下最受年轻群体关注的中级车之一;企业旗舰车款K5以出色成绩,继续诠释其在中高级市场的标杆地位;K2在5月的销量也突破万台,王者地位得到进一步巩固;都市智先锋智跑携手全新上市的新狮跑,贡献销量9,000余台。除此之外,新秀尔、福瑞迪、赛拉图等车型亦取得可观销量,它们以可靠性能,充分满足消费者差异化用车需求,让其轻松享受精彩汽车生活。

汽车售后满意度英文全称为Customerserviceindex,这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。另外您要注意的是,售后满意度调研内容只针对消费者购车后的服务进行评估,不包括购车服务评估。

作为备受消费者信赖的企业,东风悦达起亚一次次实现创变,制定出超越顾客价值的方针。今年是东风悦达起亚新十年的起点,为了进一步赢得消费者信赖,东风悦达起亚在顾客满意的基础上制定了“顾客感动年”的经营方针。从服务创新、品质革新和品牌升级三大方向出发,以更加优质的产品和服务,充分满足消费者日益提升的用车需求。随着此战略的推进,1-6月,东风悦达起亚以25%的同比增长,达成累计销量27.6万台,超额完成半年目标,为企业下半年达成顾客感动奠定坚实基础。同时,企业第三工厂正在有序推进,预计2014年初建成投产,相信随着产能扩充和感动战略的推进,还将为消费者创造更多价值。

J.D.Power够权威么?

除了销量表现强劲外,东风悦达起亚在其余领域亦取得了累累硕果。包括陆续推出新秀尔、新狮跑以及刚刚上市的2014款智跑,商品性的不断完善,不仅强化了企业的产品竞争力,同时也充分满足了消费者不断提升的用车需求。另外,围绕“关爱有‘家’”服务口号,东风悦达起亚从关怀服务、责任服务、信赖服务三个层面出发,为消费者搭建起了以感动为核心的创新服务平台。在这一平台上推出的“+1”服务、上门服务、感动救援、认证上岗、车友公益支持等受到了消费者和业界的一致好评。

五大构成要素

东风悦达起亚在提升销售满意度上的努力,已成为其保持强势增长的助推器,未来,东风悦达起亚将秉承“智造经典,惠创未来”的全新经营理念,以“尊重信赖、顾客至上、人才为本、和合共生”的核心价值观为行为准则,不断创新新技术,并强化新能源汽车研发,为消费者创造更加精彩的汽车生活!

当前,J.D.Power开发并维护着世界上现存最大、最全面的用户满意度数据库,其中包括众多消费者对产品和服务等方面的反馈信息。J.D.Power的研究以独立性和客观性著称于世,在2013年Honomichl全球市场调研公司25强中排名第13,成为全球最专业最权威的市场研究咨询机构之一,J.D.Power在用户满意指数方面获得全球工商界的较高认同,在全球和中国市场汽车、金融行业的调查和研究实力首屈一指。

“感动不是一朝一夕可以完成的事情,需要企业全体员工全心付出,全程努力”,从东风悦达起亚总经理苏南永的这席话可以看出,“顾客感动”不仅是企业现阶段追求的目标,同时也是长远愿景。为实现这一愿景,相信东风悦达起亚还将再接再厉,为顾客带来更多感动。

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J.D.PWOER其他调查文章

汽车售后满意度由五大要素组成,其中包括服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动。在2009年之前,汽车售后满意度共有七大要素,之后经过改进和精简,缩减到现在的五大要素。在五大要素中,服务启动是很难从字面理解的要素之一,它主要包括两个方面,一是指预约服务;另外是指接车服务。

J.D.POWER中/美/日2014年新车质量研究

2014年中国市场汽车售后满意度排名情况:

J.D.POWER中/美/日2014年售后满意度调查

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J.D.POWER中/美/日2014年销售满意度调查

2014年中国市场汽车售后满意度概述:

J.D.POWER德国2014年销售满意度盘点

通过排名我们可以看到,2014年进入汽车售后满意度排行榜前三甲的品牌分别是东风标致、广汽本田和东风雪铁龙,其中东风标致与广汽本田同为906分。2014年,共有21个汽车品牌的售后满意度得分超过市场平均得分。

J.DPower公布消费者最愿意买的汽车配置

2014年中国豪华车汽车售后满意度概述:

J.D.POWER德国2014年售后满意度盘点

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在豪华车细分市场的调研中,共有三个品牌榜上有名,它们分别是奥迪、凯迪拉克和英菲尼迪,其中奥迪以912分的高分独占鳌头,该品牌也是在豪华车细分市场中唯一一个总分超过900分的品牌。数据显示,豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分,主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小,从2013年的38分缩小至2014年的31分。

J.D.POWER德国2014年质量满意度盘点–小型车篇

2014年J.D.POWER汽车售后满意度主要发现:

小型车

客户重视经销商提供的快修快保服务

英文车型/国内对应车型

在主流车细分市场中,“快修快保服务”这项关键绩效指标对总体满意度的影响力最大。研究显示,如果维修保养服务在当日两个小时内完成,客户满意度得分为828分;如果服务时间缩短至一小时以内,客户满意度得分就会上升到855分,比细分市场平均得分高31分。

车型质量满意度

客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量

ToyotaYaris/广汽丰田致炫

高得分品牌经销商拥有更高的业务量(平均1,343台次/月),比低得分品牌经销商高出26%。同时,高得分品牌经销商的售后服务平均收入(1070万元人民币)也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入。

★★★★★

客户满意度越高,客户的忠诚度也越高

CitroënDS3/DS3

在高满意度主流车品牌的客户中,有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养,而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

★★★★

小结:中国售后服务满意度研究已经进入第14个年头。从2014年整体情况来看,无论是主流车品牌满意度还是豪华车品牌满意度都相比2013年有了不同程度的增长。此外,由于主流车品牌在汽车售后服务满意度方面的持续进步,已经给豪华车品牌构成了竞争压力。

起亚RIO/东风悦达起亚K2

★★★★

马自达2/长安马自达2

★★★★

MINI

★★★★

上榜车型简介:

车型:ToyotaYaris/广汽丰田致炫

国内厂家指导价:6.98万-10.88万元

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致炫作为雅力士的换代车型,采用丰田家族最新的设计理念,被赋予更加个性化的外观造型。起初在2013年11月20日上市后,曾一度拥有非常高的关注度和不错的市场表现。而能在以严谨著称的德国人口碑中获得质量满意度5星,也很好的证明了日系品牌的精细造车工艺。

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车型:CitroënDS3/DS3

国内厂家指导价:19.98万-27.98万

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DS作为雪铁龙家族的高端品牌,旗下车型都拥有非常前卫的设计理念。DS3采用三门布局,也确实更加符合欧洲人的审美。但在国内来说,三门版车型经常被视为个性的玩物。再加上其19.98万元的起售价,实在是难以让国人接受。毕竟在国内市场来说,有20万不买中级车,而去买一款小型个性玩物的人还是少之又少。而作为欧洲本土车型,能够获得四星的评价,也已经相当不错。

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车型:东风悦达起亚K2

国内厂家指导价:7.29万-10.99万元

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东风悦达起亚K2三厢版

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东风悦达起亚K2两厢版

新款K2延续了起亚家族最新的虎啸式进气格栅造型,头灯采用开眼角设计与进气格栅相连,拥有不错的视觉效果。7.29万元的起售价,再加上1万多元的现金优惠,使得其入门车型起售价跌进5万元。就国内而言,虽然在2015年4月份起亚推出新款K2两厢版车型,但仍然是三厢版车型销售量更可观,仅2015年4月K2共销售了12747台。高颜值+低入门门槛+三厢版车型的空间实用性,也确实能够明白为什么K2会热销。

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车型:长安马自达2

国内厂家指导价:7.58万-10.58万元

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现款马自达2三厢

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现款马自达2两厢

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全新马自达2三厢

早在2014年7月份我们就曾报道过全新马自达2的官图,但是转眼已经一年的时间,虽然已经有关于国内申报图的报道,但是它依然迟迟没有来到国内市场。全新马自达2自然是家族魂动设计的产物,车身线条相比现款也更加动感。另外,在动力方面新车将换装创世蓝天系列的1.3L和1.5L自然吸气发动机。

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车型:MINI三门版

国内厂家指导价:18.50万-33.50万元

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第三代MINI相比老款车型整体设计更突出其呆萌的感觉,并搭载全新的动力总成,配备1.2T和1.5T以及2.0T发动机。虽然它与DS3均属于欧洲本土个性化的代表,但从销量来看,无论是海外还是国内都要强很多。而为了顺应时代,MINI家族还迎来了五门版新成员。相比三门版车型,车身长度提升了161mm,而轴距则提升了72mm。

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